Service Level Agreement (SLA)
SLA คือ ข้อตกลงของระดับการให้บริการของทาง Ruk-Com Hosting ซึ่งคลอบคลุมบริการทั้งหมดทั้งในไทยและต่างประเทศจะคลอบคลุมบริการ Colocation, Dedicated Server, Shared Hosting, Virtual Private Server , Wordpress Service ซึ่ง Ruk-Com Hosting ได้มี SLA ทั้งหมดสี่ส่วน คือ Provisioning, Uptime, Replacement Hardware และ Support Response ดังนี้ครับ
1.) Provisioning Guarantee คือ การการันตีระยะเวลาที่ใช้ในการการติดตั้ง หาการติดตั้งใช้ระยะเวลาเกินที่ระบุ ท่านจะได้รับค่าเชยใช้ตาม SLA Credit ทันที
| Services | Provisioning Time | SLA Credit |
| Shared Hosting | ภายใน 12 ชั่วโมง | 20% |
| Reseller Hosting | ภายใน 12 ชั่วโมง | 20% |
| Virtual Private Server (VPS) | ภายใน 24 ชั่วโมง | 20% |
| Dedicated Server | 24-72 ชั่วโมง | 10% |
| Colocation Services | ภายใน 12 ชั่วโมง | 10% |
** ระยะเวลาการติดตั้งจะเริ่มนับหลังจากทางลูกค้าแจ้งชำระค่าบริการถูกต้องครบถ้วน **
2.) Uptime Guarantee คือ ระยะเวลาที่เครื่องทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพ
| Uptime Guarantee | SLA Credit |
| 99.9% | Guaranteed |
| 99.5-99.9% | 5% |
| 99.0-99.5% | 10% |
| Less than 99% | 20% |
หมายเหตุ: SLA ไม่คลอบคลุมถึงการโจมตีทางไซเบอร์ต่างๆ เช่น Botnet, DDoS, DNS Amplification
3.) Replacement Guarantee คือ ระยะเวลาที่ทางเราใช้ในการเปลี่ยน Hardware ที่มีปัญหา
| Replacement Guarantee |
SLA Credit |
| ภายใน 24 ชั่วโมง | Guaranteed |
| 1 วัน + 4 ถึง 8 ชั่วโมง | 5% |
| 1 วัน + 8.1 ถึง 16 ชั่วโมง | 10% |
| 1 วัน + 16.1 ถึง 24 ชั่วโมง | 15% |
| มากกว่า 2 วัน | 20% |
4.) Response Guarantee คือ ระยะเวลาที่ใช้ในการตอบคำถามต่างๆ โดยจะเริ่มนับตาม Business Hours ครับ
| Response Guarantee | SLA Credit |
| 9 Hours (Business Time) | Guaranteed |
| มากกว่า 12-24 ชั่วโมง | 5% |
| มากกว่า 24 ชั่วโมง | 10% |
| มากกว่า 48 ชั่วโมง | 20% |
หมายเหตุ: เริ่มนับระยะเวลาจากแจ้งปัญหาเข้ามาทาง Email, Ticket เท่านั้น สำหรับการแจ้งปัญหาทางโทรศัพท์ จะเริ่มนับเวลาหลังจาก Support ดำเนินการ Create Ticket ให้ครับ
Our Business Time: 09.00 - 22.00 (18 Hours working time)
Response Guarantee Explain
Case 1: แจ้งปัญหาเข้ามาเวลา 10.00 (สิบโมงเช้า) ทาง Ruk-Com Hosting จะต้องตอบภายใน 19.00 หากใช้ระยะเวลาเกินที่ระบุ ลูกค้าจะได้รับเงินคืนเป็นเปอร์เซ็นของค่าบริการที่แจ้งเข้ามาครับ
Case 2: แจ้งปัญหาเข้ามาเวลา 04.00 (ตีสี่) ซึ่งอยู่นอกเหนือเวลา Business Time จะเริ่มนับเวลาแจ้งคือ 09.00 และทาง Ruk-Com Hosting จะต้องตอบภายใน 18.00 หากใช้ระยะเวลาเกินที่ระบุ ลูกค้าจะได้รับเงินคืนเป็นเปอร์เซ็นของค่าบริการที่แจ้งเข้ามาครับ
Case 3: แจ้งปัญหาเข้ามาเวลา 21.30 (สามทุ่มครึ่ง) ทาง Ruk-Com Hosting จะต้องตอบภายใน 07.00 (เจ็ดโมงเช้า) หากใช้ระยะเวลาเกินที่ระบุ ลูกค้าจะได้รับเงินคืนเป็นเปอร์เซ็นของค่าบริการที่แจ้งเข้ามาครับ
** ข้อตกลงทั้งหมดไม่รวมกับการแจ้ง MA ระบบโดยปกติจะแจ้งล่วงหน้าอย่างน้อย 24 ชั่วโมงแต่หากมีเหตุฉุกเฉินเช่น Hardware เสียหายหรือระบบ Network ถูกโจมตีจะแจ้งล่วงหน้าอย่างน้อย 3-5 ชั่วโมง และ ไม่รวมกรณีที่เวปไซต์ของท่านทำงานเกินขีดจำกัดของบริการที่เช่า เช่น CPU , Memory , Disk เต็ม
